長い間の会社員時代で、感情的なお客様の対応(クレーム対応含む)も沢山してきました。
管理職になってからは、特にこの仕事は「管理者の仕事」と言っても過言ではありません。
おっしゃっているご本人はクレームと思って話していません(ほとんどの方がそうでした)。私もおっしゃっていただけるのは、ありがたい。。と思いお話を伺ってきました。(なかには、理不尽なことをおっしゃる方もいらっしゃいましたが)
直接お会いしたり、
お電話で2時間以上お話をしたり、
様々な方とお話をし、
最後に、「部下のクレーム受けるの大変ですね」と締めくくる方や、
違うお話になり、仲良くなってしまった方もいらっしゃいました。
いつも心がけていたのは『何でも謝ってしまえば良い』という態度をしてはいけない。ということ。
時には、納得のいかない発言があった時には、何度も納得するまで話しました。
お怒りになっている点をとにかく聞いてから・・と。
そして、こちらが悪かったと思った段階で「謝罪する」・・でした。
間違っていたら、きちんと謝る…基本です。
言い訳なんて、誰も聞いてくれません。
最近、がっかりした事がありました。
業界最大手の企業さんとのやり取りで、多少の行き違いがあったにせよ、一方的に話され「私の話を聞いて下さい」と、つい言ってしまいました。
相手にとっては、私がきっとクレーマーなんだな・・と思いながら
「もう、いいです。」と、つい話してしまいました。
私が、がっかりした点は…
嫌なことを部下に言わせる、話に整合性の取れない点を追及すると嘘を言い出す・・。責任ある役職の方がこれではと、がっかりしました。
この業界最大手企業さんのイメージは、たった一人の社員の為にイメージダウンしてしまいました。
私は、研修の時に「この話を、参考例として使おう(当然、社名を出すことは決してありません)」・・と思っていました。
