“辛口コンサル”通信 <番外篇> vol.17

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現在、ニュースを見るとどこの番組でも舛添さんのことばかり・・です。
舛添都知事に関しての批判、擁護など各人、人により様々なご意見はあるとは思います。
ここでは、私の意見は控えます。

 

しかし、先週のニュース番組で都職員へのインタビューで「今、自分の仕事がまったく出来ずに
都知事のご批判の電話ばかり受けています。」他の部署の方も一緒に電話を受けている・・と
インタビュアーにおっしゃっていた都の職員の方もいました。
そして、顔は出さずに「もう、舛添都知事に辞めて欲しいと職員は思っています」と。

 

部下のクレーム、ご批判を上司が受けるのはわかります。
しかし、この場合最高責任者である上司は都知事になるはずですが
上司のクレームを一日中受けている・・・。これは職員の方もまいってしまいます。
電話、メール恐怖症になってしまっているかもしれません。
しかし、都知事は会社で言うなら社長です。社長の事を外部の人に辞めて欲しいとか
話すことは非常に違和感を感じました。公共の電波にのるのに???です。
気持ちはわかりますが・・・・。

 

一時期、私も同じ状況にあった時期がありました。
他部署の部長のクレームを立て続けに受け、謝罪、その部長に事情を聞くと
逃げる・・。
私の上司だった役職が上の方が処理を出来ないからお願い・・と言われ
渋々対応したこともありました。
せめて、「私のクレームを受けていただきすみません」とか、
「ありがとう」とかないのかな??と
理不尽な思いをした事を思い出しました。

 

クレームをおっしゃられる方とお話しし感じたことは…
単に「困ってしまって」連絡したにもも関らず、
受け取る側が安易にクレーマーとして対応してしまい、
一番初めのボタンが違っていたことが、多々ありました。

 

怒らせてしまった場合は、
担当を替え(例えば上司)お話をすることで丸く収まることもありますが、
何度も担当を替え(上司、他の部署の役職者)、
最初からお話をすることにより事態が悪化する場合もあり
モンスターなクレーマーを会社側が生み出してしまう場合もあります。

 

クレームというのは、話している本人は「クレーム」とは思っていない事が多いです。
都民の方のご批判もクレームと思って電話していない場合がほとんどかもしれません。

しかも、「自分のせいじゃないのに」と、誠実に対応していない場合は更にクレームが
大きくなっていくものです。

 

初期対応がとても大切です。

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