“辛口コンサル”通信 <番外篇> vol.68

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これは基本!!お客様の話は聞きましょう。

荷物を自宅で受け取れずコールセンターへ電話をしました。

自動音声へ通常は電話をするのですが、
今回は「会社に転送ができるか?」を聞きたかったのです。。
仕方なくオペレーターさんへお電話しました。

案の定、音声ガイダンスに従い、やっと目的の部署へ・・しかし
更に待たされ、やっとお話ができました。

お忙しいのですよね。わかります。
(心の中で、だから自動音声が良いのだけど・・とブツブツ言っていました。)

そんな、心理状況の中で、
私が一番聞きたいのは、
「会社に転送していただけるか」・・です。

追跡番号、氏名、荷物の種類番号、など聞かれた後に
私は「会社に転送していただけますか?」と

何度聞いてもオペレーターさん「転送先のご住所を教えて下さい」

私「これは、転送できる種類のものですか?」

オペレーターさん「いつ配達できるか確認します」

私「そうではなく、転送できますか?(本人確認が必要な重要な書類でした。)」
あーまたイラッとしてしまった。

いけない、いけないと思いながらも恐らく、
私が最初に確認したかったのは転送できるか?それだけです。
こちら側の要望に(聞いていることにまったく耳も傾けない話し方がイラッと
してしまったのでしょう)

マニュアルを見ながら話している気配を
感じ取ってしまった事もありますが、
私が聞いている事を無視し、かぶせて話され
機嫌が悪くなってしまう自分にもがっかりしたのですが、
(何だか心が広くないな・・と)
以前、コールセンター業務に関わっていたこともあり
本当に、厳しくなってしまうのかと。

お電話の向こう側のお客様は様々です。
(気にしない方、私よりもっと厳しい方)
しかし、お客様が聞いている事項に
きちんと耳を傾けないとクレームをよびます。

私も気を付けなければと、思う瞬間でもありました。

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